Danke für nix … Eine Glosse: Wie Sie Ihre Kunden unbewusst vergraulen

Schlechter Service begegnet uns ständig. Wahrscheinlich sind auch Sie schon genervt gewesen von Endlos-Warteschlangen in Hotlines. Aber wussten Sie, dass schlechter Service wesentlich subtiler daher kommen kann? Nämlich wenn Sie Ihre Kunden mit Aussagen konfrontieren, ihnen aber nicht helfen, wie sie an dieser Stelle dann weiterkommen? Solche Phänomene heißen „Informationssackgassen“ und sorgen für schlechte Stimmung beim Kunden. 

2017 pendelte ich regelmäßig von Bonn nach Köln Ehrenfeld. Ich arbeitete in einer Agentur als freie Redakteurin.

Im Herbst 2017 begegnete ich am Eingang der U-Bahn-Haltestelle einem dicken Bauzaun und einem Schild:

„Diese Fahrtreppe ist aus technischen Gründen nicht im Betrieb.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

Rolltreppe gesperrt also.

Mich ärgerte dieses Schild gewaltig.

Weil es keine wirkliche Auskunft war. Sondern nur ein Hindernis.

Natürlich habe ich Verständnis für Bauarbeiten. Aber nicht dafür, dass die Passanten im Regen stehen gelassen werden.

Denn Leute, die nicht ortskundig waren, hatten das Nachsehen.

Hindernis ohne Umwege

Für sie stand da einfach nur ein Hindernis mit der Aussage: „Hier gehts nicht weiter – basta.“

Keine Information, wo der nächste Eingang ist und ob es dort auch eine Rolltreppe gibt.

Ebenso kein Verweis auf den Fahrstuhl (der von diesem Punkt aus nicht direkt sichtbar war).

Einfach nur der Hinweis: Hier kannst du nicht lang.

Hat hier denn keiner mitgedacht? Oder ist es, in diesem Fall der KVB (den Kölner Verkehrsbetrieben), völlig egal, ob die Leute sich zurecht finden?

Informationssackgassen sorgen für Frust beim Kunden

Phänomene wie dieses Schild heißen „Informationssackgasse“.

Sie geben eine Information, wie es an dieser Stelle weitergeht (in diesem Fall gar nicht), helfen dem Betroffenen aber nicht, wie er von dort aus weiterkommt.

Im Falle dieses Schildes wäre einfach ein kleiner Lageplan nett gewesen. Ein Lageplan, der uns sagt, wo von hier aus die nächsten Eingänge sind und ob sie barrierefrei sind.

Ein weiteres Beispiel begegnete mir nochmals im Herbst 2017.

Ich hatte online eine Beratung bei der Deutschen Rentenversicherung vereinbart. Zwischen meiner Terminbuchung und dem Termin lagen drei Monate.

Netterweise erhielt ich zwei Tage vorher eine E-Mail mit der Erinnerung.

Man unternahm auch einen netten Versuch, mich an die benötigten Dokumente zu erinnern:

„Weitere Informationen zum Termin erhalten Sie auf der Website der Deutschen Rentenversicherung.

Zum Termin benötigte Unterlagen:
Die mitzubringenden Unterlagen finden Sie unter dem Punkt „Services → Kontakt & Beratung → Beratung vor Ort → Benötigte Unterlagen“.

Anfahrtsbeschreibung:
Unter dem Punkt „Beratung in meiner Nähe“ erhalten Sie nach Eingabe des gewünschten Beratungsortes eine Anfahrtsbeschreibung.“

Ehrlich? Diese Mail hat richtig stinkig gemacht.

Warum? In der E-Mail gab es nirgendwo einen Link zur Website.

Mitgedacht?

Und so musste ich per Suchmaschine die Website noch einmal recherchieren.

Hatte ich das geschafft, musste ich mich Schritt für Schritt zur Unterseite klicken.

Wie schön, dass die Übersicht der Unterlagen im gefühlten Unterpunkt 1785 verortet war. Für die Dokumente musste ich permanent zwischen Mail und Website springen. Mobil wäre das eine Katastrophe gewesen…

Warum hat hier keiner mitgedacht?

„Du bist uns egal“

Informationssackgassen sind für mich der Inbegriff von schlechtem Service.

Sie machen Kunden damit unnötig mehr Arbeit.

Vor allem aber vermitteln sie unbewusst eine Botschaft: „Du bist uns egal! Es interessiert uns wenig, was du mit dieser Information machst, sieh zu, wie du klar kommst!“

Ja, das ist durchaus etwas überspitzt formuliert.

Aber unterbewusst spüren Ihre Kunden dieses Desinteresse.

Guter Service heißt: Vorausdenken, nicht nur mitdenken

Ein wirklich erstklassiges Vorzeige-Beispiel lieferte mir im Herbst 2017 der Muddy Angel Run – Europas erster Schlammlauf nur für Frauen, den ich gemeinsam mit meiner besten Freundin lief.

Nicht nur war das Ganze ein Heidenspaß – die Veranstalter beantworteten mir alle Fragen, noch bevor ich sie stellen konnte.

Noch am Abend des Laufes erhielten wir eine E-Mail mit den Infos, wann und wo wir die Bilder finden, die während des Tages von uns gemacht wurden.

Es waren noch nicht einmal acht Stunden seit dem Ende des Events vergangen. Wir waren gerade wieder zu Hause, hatten unserer Turnschuhe vom Schlamm befreit und die Klamotten in die Waschmaschine geworfen.

Also Zeit, langsam die Erlebnisse sacken und den Tag Revue passieren zu lassen (und uns das erste Mal zu fragen, ob wir als Schlamm-Engel eine gute Figur gemacht hatten).

Was haben die Veranstalter also gemacht?

Sie haben mitgedacht. Sie haben sich bereits im Voraus gefragt, welche Fragen wir haben werden und direkt die Antwort geliefert.

Und vor allem – sie haben nicht erst gewartet, bis wir diese Fragen haben werden und sie ihnen stellen, sondern uns schon vorab die Informationen geliefert.

Das ist Service, der begeistert.

Was das für Ihre Website bedeutet